Le Responsable Expérience Collaborateur, un métier d’avenir

La pandémie Covid-19 a eu pour effet la réorganisation en urgence des entreprises, avec parfois des difficultés. Aujourd’hui, comment fédérer et remobiliser les équipes après cette crise sans précédent ?  Le Responsable Expérience Collaborateur accomplit plus que jamais une mission stratégique : renforcer l’engagement et faciliter la transformation des organisations. Focus sur un métier méconnu.  

L’après Covid : l’urgence de se remobiliser !

La crise sanitaire puis le confinement ont engendré de l’isolement et des RPS liés au télétravail et à la difficulté de manager à distance… auxquels se sont ajoutés le manque de sens et la démotivation des collaborateurs, sollicités par ailleurs pour faire l’école à la maison. Autant de dysfonctionnements qui risquent d’accroître le désengagement, l’absentéisme et le turn-over à un moment clé où les entreprises ont besoin de toutes les énergies pour relancer leur activité. Ne serait-ce pas l’occasion de repenser le travail et son organisation pour être plus performant ? Et si le Responsable d’Expérience Collaborateur (ou REC) apportait des clés de résolution à ces enjeux performance ? Rappelons que l’étude Gallup de 2018, révélait déjà que seuls 6 % des salariés étaient engagés...

Le Responsable Expérience Collaborateur, kesako ?

Apparue il y a une dizaine d’années, la fonction de Responsable Expérience Collaborateur reste encore méconnue et floue. Et pourtant il joue un rôle stratégique dans l’entreprise : celui de valoriser le capital humain et de renforcer son engagement. Avec une finalité : développer la performance RH de l’entreprise !

Mais qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Ce concept venu du marketing découle de la notion d’expérience client qui vise à maximiser la satisfaction et la fidélisation de ce dernier. Or, la qualité de la relation entre les salariés et leur employeur impacte fortement la qualité de la relation client et sa satisfaction, c’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions®. Autrement dit, un collaborateur satisfait sera plus engagé et plus performant.  L’expérience collaborateur est donc l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, tout au long de son parcours professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ – voire même après son départ, tant qu’il entretient des relations avec l’entreprise. 

Des enjeux de performance

L’expérience collaborateur n’est ni un gadget, ni un effet de mode, c’est un sujet de fond qui répond à des enjeux d’engagement, de transformation et de performance globale et durable. 

Mener de front une transformation digitale et une réorganisation, insuffler une nouvelle culture... Dans notre monde où le changement est devenu la norme, le métier de Responsable Expérience Collaborateur se révèle précieux.

Pour exemple, chez Google l’ingénieur Chade-Meng Tan, initiateur de l’expérience collaborateur a réussi à booster la performance de son équipe de 37 % ;  Vineet Nayar, patron de HCL Technologies, a transformé profondément son entreprise, en créant une culture du changement durable reposant sur la confiance et la transparence. Sa démarche, relatée dans son ouvrage « Les Employés d'abord, les clients ensuite ! », place en première ligne une expérience collaborateur de qualité.  

A la croisée des fonctions RH, QVT, communication interne et marketing, le  REC mobilise les équipes autour d’une vision commune et d’un projet partagé pour faciliter le changement. Il donne du sens, crée du lien, instaure la transparence, la confiance, l’écoute, la bienveillance... pour développer l’engagement des équipes et la performance de l’entreprise.

Une raison d’être stratégique

Quelle valeur ajoutée va apporter un Responsable Expérience Collaborateur à votre structure ? 

• Il va créer une culture d’entreprise propice à l’engagement, basée sur la confiance et la bienveillance. 

• Il va améliorer le lien social entre les collaborateurs, décloisonner les services, et participer à la mise en place d’une organisation désilotée.

• Il va soutenir l’amélioration de la satisfaction dans le cadre d’une approche orientée client en mettant en pratique le principe de symétrie des attentions ©.

• Grâce à son action, l’entreprise bénéficiera d’une meilleure attractivité et améliorera sa marque employeur, lui permettant de recruter et fidéliser plus facilement les talents indispensables à sa croissance.

• Évidemment tout ceci concourt à une meilleure différenciation intrinsèque sur le marché et à une meilleure compétitivité.

Vous l’aurez compris, la vocation du REC est avant tout de reconnecter, engager, faciliter, consolider et coordonner l’humain vers un objectif commun, au profit d’une organisation plus agile. Qui bénéficie de cette démarche ? Le collectif, les individus : les salariés, les managers, les dirigeants… mais aussi les partenaires de l’entreprise (free-lances, fournisseurs, clients…).

Des missions à 360°

Garante de la satisfaction client par le prisme de la satisfaction collaborateur, c’est une fonction stratégique qui mérite d’être représentée dans les instances de direction. Les organisations qui souhaitent mettre en place une démarche stratégique de Qualité de Vie au Travail (QVT) ont tout intérêt à laisser le pilotage de ce projet à un REC. Il sera le lien entre les différentes parties prenantes.

Sa mission principale est de coordonner avec ces dernières la mise en place d’un cadre propice à l’engagement et à la performance, dans des sphères d’action multiples et transverses, comme l’indique le schéma :

Il agit, par ailleurs, sur les différents niveaux de la pyramide de Maslow. En relation avec les services de prévention, il s’assure que l’organisation répond aux besoins des salariés, tout d’abord ceux en lien avec la sécurité physiologique et psychologique ; il participe ainsi à la mise en conformité de l’organisation vis-à-vis de ses obligations légales de sécurité et santé physique et mentale au travail (Art L.4121-2 du code du travail). Sur cette base stable, il peut ensuite commencer à développer l’engagement sur les 3 niveaux supérieurs : le sentiment d’appartenance, la reconnaissance et l’accomplissement de soi. Il est important de préciser que cette fonction devra s’adapter à chaque organisation selon sa structure, sa culture, ses besoins et attentes.

Plus précisément, ses missions seront les suivantes :

• Développer et renforcer la démarche d’engagement, voire QVT de l’entreprise, définir les indicateurs clés, le plan d’action et le mettre en œuvre.

• Gérer les budgets liés à la démarche.

• Fédérer les acteurs internes autour de la culture et du projet d’entreprise par des process structurants (communication, habitudes, …).

• S’assurer de la mise en place des actions et des processus d’amélioration continue autour de l’expérience collaborateur.

• Animer (lui-même ou grâce à des ressources externes) les actions visant à développer les leviers d’engagement : le sens, la transparence, la confiance, l’écoute, la bienveillance, le lien, la cohésion…

• Développer ou implémenter les outils nécessaires au déploiement de la démarche.

• Faciliter la diffusion d’une culture du changement auprès de chaque partie prenante.

Ces missions seront développées sur 3 axes : l’organisation, le collectif et l’individu.

Le REC, acteur de terrain : les actions concrètes

Le REC a donc pour rôle d’assurer aux collaborateurs une qualité de vie au travail satisfaisante et épanouissante de sorte que son expérience vécue positivement rayonne au-delà de l’entreprise. Les équipes deviennent ainsi les premières ambassadrices de la marque employeur.

Pour atteindre ce résultat, le REC mettra, par exemple, en place des actions :

• D’animation du réseau des acteurs internes/externes : Direction, RH, Juridique, QHSE, RP, CSE (CSSCT), Managers, RSE, collaborateurs, SST… 

• De co-construction : sessions de vision/projet d’entreprise avec toutes les parties prenantes...

• D’optimisation des processus, des moments clés de la vie du collaborateur dans l’entreprise : recrutement, intégration, évolution, départ …

• De suivi des actions définies : mise en place d’un observatoire de la QVT, baromètre, mesure de la satisfaction au travail, processus de feedback, …

• D’amélioration des comportements : par l’accompagnement des Managers dans leurs différents rôles, le droit à l’erreur, le management par la confiance, la reconnaissance, la valorisation de l’autonomie et des talents, la prise de responsabilités...

• De mise en place de services aux collaborateurs (conciergerie, garde d’enfant, transport…).

Pour ce faire, il aura à sa disposition une boîte à outils non exhaustive :

La mise en place de cette fonction nécessite tout de même des prérequis.

Les conditions de réussite

Vous êtes convaincus de l’intérêt d’un REC dans une organisation ? Et bien nous vous partageons dorénavant les clés qui vous apporteront le retour sur investissement attendu. Sans surprise, des éléments sont prépondérants :

• L’engagement de la direction et des managers comme relai dans ce projet stratégique.

• Comme l’a dit Peter  Drucker « Culture eats strategy for breakfast » [a culture mange la stratégie au petit déjeuner] ; cela signifie que cette stratégie devra s’inscrire dans la culture de l’entreprise pour une adoption optimale.

• Vous devez accepter le changement et le principe d’erreur indispensables dans une logique d’amélioration continue et de transformation.

• Ce processus requiert du temps et s’opère sur le long terme.

Ces conditions assureront le succès de cette démarche.

Le bon profil...

Quel est le profil idéal ? Le REC doit avoir une bonne vision stratégique, une approche 360°, une bonne compréhension de son environnement, un esprit d’analyse, d’excellentes aptitudes en communication orale et écrite, et  maîtriser les outils digitaux. Il devra faire preuve d’initiative et de créativité, d’agilité et d’autonomie. Force de proposition et de conviction, il sera empreint de l’esprit d'équipe et d’empathie. Il connaît la gestion de projet et les principes de prévention, notamment les RPS. 

En conclusion, le REC est une version augmentée du Chief Happiness Officer – bien souvent réduit à des actions de convivialité – investi d’une vraie mission stratégique ! Aujourd’hui, seuls 35 % des professionnels RH se sont engagés dans une démarche d’expérience collaborateur, selon le baromètre national 2020 de Parlons RH. Il est temps pour les entreprises, quelle que soit leur taille, de passer au monde d’après. Intégrer cette fonction ô combien stratégique leur permettra de relancer et faire prospérer leur activité dans une logique de durabilité.

Par :

Valérie Rilos, Consultante-rédactrice en communication RH, RSE et transformation des organisations – spécialiste des sujets du capital humain

(www.valerierilos.com)

Karine Baille, co-fondatrice de Perma-organisation